在 re:Invent 2023，亞馬遜云科技宣布 Amazon Connect 新增生成式 AI 功能。作為亞馬遜云科技的云呼叫中心，Amazon Connect 能夠幫助各種規(guī)模的企業(yè)以更低的成本提供更好的客戶體驗。最新的 Amazon Connect 增強功能基于 Amazon Bedrock 提供的大語言模型（LLM）與其他基礎模型（FM），提升了該服務已有的機器學習功能，這將改變企業(yè)為客戶提供服務的方式。

Amazon Connect 中的 Amazon Q 功能是 Amazon Connect Wisdom 的生成式 AI 增強版，可根據(jù)實時的客戶問題為坐席提供建議和行動，從而為客戶提供更快速、更準確的支持。Amazon Connect Contact Lens 是 Amazon Connect 的一個實時分析呼叫中心的對話并對其進行質(zhì)量管理的功能，現(xiàn)在可以通過 AI 生成的摘要來識別對話的關鍵內(nèi)容，這些摘要可以檢測客戶情緒、趨勢以及政策合規(guī)性。Amazon Connect 中的 Amazon Lex 同樣由生成式 AI 驅(qū)動，讓呼叫中心管理員能夠通過自然語言提示，在幾個小時內(nèi)就能創(chuàng)建新的聊天機器人和交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)，并通過生成常見問題的回答來改進現(xiàn)有系統(tǒng)。Amazon Connect 的另一項新功能 Amazon Connect Customer Profiles 能夠幫助坐席提供更快速、更個性化的客戶服務，現(xiàn)在企業(yè)可以從不同的軟件即服務應用程序和數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶檔案。

作為重要的客戶服務渠道，企業(yè)使用呼叫中心為客戶提供支持并構(gòu)建穩(wěn)固的客戶關系。隨著生成式 AI 的出現(xiàn)，呼叫中心的管理者面臨著前所未有的機遇，有望重新定義客戶體驗構(gòu)建和評估方式。然而，利用大語言模型及其他基礎模型需要專業(yè)技能，但這方面的專業(yè)人才相對緊缺。即使利用現(xiàn)有模型，也必須使用行業(yè)特定的數(shù)據(jù)進行微調(diào)，以生成適用于企業(yè)業(yè)務需求的模型。企業(yè)欲將這些模型集成到新的客戶體驗應用程序中，并與現(xiàn)有的呼叫中心工具協(xié)同工作，更需要進一步的行業(yè)專業(yè)知識。為了解決企業(yè)在呼叫中心構(gòu)建和部署模型面臨的挑戰(zhàn)，Amazon Connect 讓非技術業(yè)務負責人在幾分鐘內(nèi)即可建立具有生成式 AI 功能的云呼叫中心。

Amazon Connect 新的生成式 AI 功能包括：

◆ Amazon Connect 中的 Amazon Q 功能：通過生成式 AI 為坐席提供推薦回答和操作，實現(xiàn)更快的客戶支持。坐席在協(xié)助企業(yè)建立客戶信任和忠誠度方面發(fā)揮著關鍵作用，他們引導客戶做出復雜的決策，幫助客戶解讀政策和條款，提供新產(chǎn)品和服務的建議，在出現(xiàn)問題時提供快速準確的解決方案，并記錄每次客戶互動的細節(jié)。Amazon Q 是一款全新的生成式 AI 助手，可以根據(jù)企業(yè)需求進行定制，為呼叫中心提供全新的坐席輔助功能。Amazon Connect 中的 Amazon Q 功能有助于深入了解客戶意圖并使用相關信息源，幫助坐席在與客戶實時溝通中做出準確的響應和行動，解決客戶獨特的需求。例如，Amazon Connect 中的 Amazon Q 功能可以檢測到客戶聯(lián)系租車公司更改預訂，為坐席生成回答，快速說明基于公司的預訂變更政策會產(chǎn)生什么樣的價格變化，同時引導坐席完成更新預訂所需的步驟。通過授權坐席在沒有管理者幫助的情況下解決客戶的眾多需求，Amazon Connect 中的 Amazon Q 功能提高了客戶滿意度，并幫助建立忠誠的客戶關系，同時減少坐席培訓、解決問題的時間和成本。

◆ Amazon Connect Contact Lens：溝通后生成總結(jié)以提高工作效率。為了進一步改善客戶交互，呼叫中心管理者需要坐席在每次與客戶互動后手動創(chuàng)建備注，以供未來參考。為了更好地理解這些備注，管理者須聽取大量的客戶對話或閱讀完整的對話記錄，因為如果沒有正確地獲取和響應對話中的信息可能會降低呼叫中心的服務質(zhì)量從而降低客戶的信任度。如今，Amazon Connect Contact Lens 可以在每次互動后生成簡潔的客戶溝通摘要，為管理者提供了豐富的上下文信息。在客戶互動結(jié)束后的幾分鐘內(nèi)，Amazon Connect Contact Lens 即可識別客戶對話的重要細節(jié)，比如客戶的問題、坐席采取的回應以及完成客戶咨詢所需的后續(xù)步驟，并生成摘要。管理者可以使用這些摘要指導并改進呼叫中心的服務質(zhì)量。例如，管理者可以使用摘要跟蹤對客戶的承諾，并確保及時完成后續(xù)行動。在調(diào)查客戶問題時，管理者可以查看之前自動生成的對話摘要，無需再聽錄音或閱讀文字記錄。由此，管理者可以更有效地密切關注所有客戶的交互表現(xiàn)并大幅提升質(zhì)量管理。

◆ Amazon Lex in Amazon Connect：利用生成式 AI 簡化機器人構(gòu)建，創(chuàng)造更好的自助服務體驗。創(chuàng)建個性化的自助式聊天機器人和 IVR 系統(tǒng)，需要呼叫中心管理員兼顧對話的方方面面，包括客戶意圖、響應和交互流程。當這些系統(tǒng)無法處理客戶的異常回復或查詢時，通常需要上報到呼叫中心坐席，并引來客戶的不滿。Amazon Connect 能夠幫助企業(yè)更容易地打造聊天機器人和 IVR 系統(tǒng)，提供更有效、更個性化的自助服務體驗。通過 Amazon Lex 管理員控制臺，呼叫中心管理員只需用自然語言描述他們希望自助服務系統(tǒng)實現(xiàn)的目標，即可創(chuàng)建強大的聊天機器人和 IVR 系統(tǒng)。例如，呼叫中心管理員可以輸入：“使用客戶姓名、聯(lián)系信息、旅行日期、房間類型和付款細節(jié)，構(gòu)建一個能夠處理酒店預訂服務的機器人程序?！备鶕?jù)該提示，Amazon Lex 將生成對話示例并創(chuàng)建聊天機器人或 IVR，從而減少構(gòu)建自助服務系統(tǒng)的時間并降低復雜性。此外，呼叫中心管理員現(xiàn)在可以部署更有效的自助服務系統(tǒng)，不需要預測所有可能的問題和答案。當客戶對聊天機器人或 IVR 做出不太常見的回答時，Amazon Connect 利用模型來正確解釋客戶的回應。例如，如果客戶表示他們想在“周六和周日”預訂酒店客房，自助服務系統(tǒng)將正確地解釋為“住兩晚”。呼叫中心管理員還可以直接使用 Amazon Lex 創(chuàng)建問答式聊天機器人和 IVR，它將通過搜索企業(yè)現(xiàn)有的知識庫并總結(jié)最相關的詳細信息，為常見的客戶問題生成答案。這些自助服務聊天機器人和 IVR 系統(tǒng)可以立即部署到任何網(wǎng)站中。

◆ Amazon Connect Customer Profiles：自動創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶檔案以提供個性化的客戶體驗。客戶都期望獲得個性化的客戶服務體驗，這需要呼叫中心全面了解客戶的偏好、購買記錄和互動行為。為此，呼叫中心管理員需要合并來自數(shù)十個應用程序的客戶數(shù)據(jù)以創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶檔案?，F(xiàn)在，Amazon Connect Customer Profiles 能夠利用模型來縮短提供個性化客戶體驗所需的時間。當呼叫中心管理員添加數(shù)據(jù)源，例如 Adobe Analytics、Salesforce、ServiceNow、ZenDesk或Amazon Simple Storage Service (Amazon S3)，Amazon Connect Customer Profiles 將分析數(shù)據(jù)，從而理解數(shù)據(jù)格式和內(nèi)容含義，以及數(shù)據(jù)與客戶檔案的關系。然后，Amazon Connect Customer Profiles 會確定如何將不同來源的數(shù)據(jù)組合成完整、準確的檔案。管理人員僅需幾次點擊便可查看、編輯并完成客戶檔案的設置，以便呼叫中心團隊提供個性化的客戶服務，提高客戶滿意度和坐席的工作效率。

“生成式 AI 將從根本上改變呼叫中心行業(yè)，為客戶服務坐席、呼叫中心管理者及管理員提供更有效地提供個性化客戶體驗的新方法。然而，很少企業(yè)具備先進的機器學習專業(yè)知識，并能輕松地將這項技術運用到業(yè)務運營中?！?span style="font-weight:600;">亞馬遜云科技應用程序產(chǎn)品部 Amazon Connect 副總裁 Pasquale DeMaio 表示，“呼叫中心負責人只需幾次點擊，就可以充分利用 Amazon Connect 中由生成式 AI 賦能的新功能，更好地處理每天發(fā)生在 Amazon Connect 上超過1500萬次的客戶交互。借助這些新功能，呼叫中心可以持續(xù)大規(guī)模改進客戶支持。”

除了這些新的生成式 AI 的增強功能，Amazon Connect 還擴展了全渠道能力，包括對雙向短信的開箱即用的支持，以及支持視頻應用程序內(nèi)通話和互聯(lián)網(wǎng)語音通話。這些新的全渠道通信功能，以及針對 Amazon Lex、Amazon Q in Connect 和 Amazon Connect Customer Profiles 的生成式 AI 增強功能已正式可用。Amazon Connect Contact Lens 的新生成式 AI 功能預覽可用。

Choice Hotels 是全球領先的酒店特許經(jīng)營商，在46個國家和地區(qū)擁有近7500家酒店，共計約63萬間客房?！拔覀兊膱F隊如今還需花費大量時間來深入了解客戶數(shù)據(jù)關系并創(chuàng)建數(shù)據(jù)映射。酒店預訂或會員忠誠度之類的數(shù)據(jù)對象非常復雜，具有多層嵌套關系?！?nbsp;Choice Hotels 的首席工程師Michael Bennett 表示，“使用 Amazon Connect 生成式 AI 的數(shù)據(jù)映射功能將縮短導入時間，并提供哪些數(shù)據(jù)列可用于唯一標識概要文件的指引。利用該功能，我們將能更快接入其他特定的數(shù)據(jù)源，并通過這些數(shù)據(jù)360度全方位的豐富客戶檔案，進而支持我們提供實時的個性化服務。”

Traeger Grills 是一家領先的煙熏器、烤架和燒烤產(chǎn)品供應商。“隨著我們的客戶群愈加壯大、產(chǎn)品日益多樣，我們面臨的一個重大挑戰(zhàn)是在合適的時間為我們的坐席和管理者提供正確的信息，以提高客戶滿意度?！?nbsp;Traeger Grills 客戶體驗與服務副總裁 Corey Savory 表示，“Amazon Connect 新的生成式 AI 功能在我們的呼叫中心的試用中顯示出了巨大潛力。未來，這些功能將使我們的坐席和管理者專注于提供一流的客戶體驗。Amazon Connect 中的 Amazon Q 功能通過為坐席提供針對客戶需求的響應和行動，將提高20%的坐席工作效率。Amazon Connect Contact Lens 能夠以結(jié)構(gòu)化且易于閱讀的格式，簡明扼要地總結(jié)客戶對話中的重要信息，管理者將不再需要花費寶貴時間來聽取完整的通話錄音或閱讀詳細的記錄?！?